图书介绍

留住顾客【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

吴小灵著著
出版社：广州：广东经济出版社
ISBN：7806770550
出版时间：2001
标注页数：112页
文件大小：25MB
文件页数：120页
主题词：企业管理(学科: 市场营销学) 企业管理市场营销学

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图书目录

（代总序）培训经理梦寐以求的教材来啦！1

开场白1

1 回到基点——确立服务标准5

A 建立服务标准的原因7

B 什么是有效的服务标准？7

C 制订服务标准的三个着手点12

D 制订服务标准的四个步骤18

E 运作服务标准22

F 培训宝鉴26

讨论思考题27

2 调查——把握公司服务现状脉搏29

A 制订内部调查计划33

B 选择市场调研公司40

C 参与调查过程，监控调查质量43

D 培训宝鉴44

讨论思考题45

3 持续改进——顾客没有满足的时候47

A 制订服务改进战略48

B 设置质量小组54

C 培训宝鉴67

讨论思考题68

4 冤家宜解不宜结——化解顾客抱怨69

A 妥善处理投诉的重要性71

B 如何处理投诉？72

C 培训宝鉴73

讨论思考题74

5 更上一层楼——深化顾客关系75

A 识别“真正的顾客”76

B 顾客维系策略88

C 培训宝鉴94

讨论思考题95

结束语97

讨论测验题99

好书推荐101

优秀网站103

培训后尚有疑问怎么办？105

如何联系作者107

如何免费获得大量增值信息108

配套自助培训软件（SST）109

《金典培训宝库丛书》部分书目111