图书介绍

商业银行客户服务与管理【2025|PDF|Epub|mobi|kindle电子书版本百度云盘下载】

马胜祥编著著
出版社：北京：经济科学出版社
ISBN：780207343X
出版时间：2005
标注页数：320页
文件大小：18MB
文件页数：331页
主题词：商业银行－银行业务－业务管理

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图书目录

商业银行服务1

问题提出1

商业银行的服务类别与服务质量6

商业银行服务与客户感知价值11

商业银行的客户感知与客户满意16

个体心理因素与客户感知价值30

商业银行客户的需求与忠诚39

客户与商业银行39

商业银行客户的需求40

客户感知价值分析模型46

满意客户的感知价值分析52

客户满意的经济效应63

客户满意目标的测评72

影响商业银行客户满意的因素80

客户满意与客户忠诚86

商业银行员工的需求与忠诚91

员工服务与员工满意91

员工满意与客户满意91

员工忠诚与客户忠诚92

商业银行的服务激励与员工满意和员工忠诚95

激励理论与员工需求100

商业银行员工的动机与需求108

满足员工的合理需求113

员工的满意与忠诚123

商业银行员工的行为结构与激励措施127

商业银行实现员工满意的对应关系134

关注离职员工——正确处理与离职员工的关系139

商业银行的内部服务与员工满意142

商业银行的服务策略155

客户需要与商业银行服务155

需要层次理论与商业银行的服务策略155

商业银行的差异化服务策略159

商业银行的关系服务策略171

商业银行的综合服务策略176

商业银行的知识服务策略178

商业银行的情感服务策略181

商业银行的感性服务策略184

商业银行定制市场服务策略187

商业银行的网络化服务策略189

商业银行客户关系管理与服务195

商业银行客户关系管理195

商业银行实施CRM的四阶段199

商业银行成功实施CRM的过程201

商业银行的CRM与客户满意陷阱208

客户忠诚的驱动因素及其作用214

商业银行的CRM与客户流失219

客户流失的诊断与对策221

商业银行CRM应用中注意的问题229

商业银行的CRM与服务失败231

商业银行客户关系管理恢复241

商业银行的服务与收费246

商业银行的员工素质与品牌服务249

商业银行员工的素质与服务249

员工素质与满意服务251

品牌形象与满意服务253

商业银行服务的品牌化259

品牌服务与品牌忠诚266

商业银行的跨文化服务273

问题的提出273

文化的概念273

商业银行国际化经营的跨文化风险278

商业银行跨文化服务的文化风险识别282

不同文化背景下员工需要、动机、态度的差异285

不同文化背景下关系服务与营销295

商业银行跨文化服务中应注意的问题310

参考文献313

后记319